这锅我背,这错我改,员工我养。海底捞危机公关100分就可以吗?

日期:2018-09-14 / 人气: / 来源:直销网

原标题:这锅我背,这错我改,员工我养。海底捞危机公关100分就可以吗?

食品行业的管理任重道远,却又刻不容缓~

前有麦当劳禁用抗生素鸡,中国不在首批名单,最近两天行业标杆海底捞也出事了!

昨天最火的莫过于这条新闻:《暗访海底捞:老鼠爬进食品柜 火锅漏勺掏下水道》。

相信很多人都光顾过海底捞,也会被该店服务员的上帝式服务所折服。但是这次爆那么大事件,别说看图,就是这个标题,你都会觉得恶心。

海底捞一直被奉为餐饮界的“神话”,如今因为老鼠等食品安全隐患而迅速破灭,很多人表示难以置信和愤怒。这就相当于,就像看到文章和陈赫出轨一样,饮食业的标杆出问题。

万万没想到,海底捞的声明一发布,原本的民怨沸腾瞬间扭转为“当然是选择原谅它”。

以下是网友对海底捞评论截图:

舆论反转之快,令人惊讶,分析下来可能有四大原因。

第一,群众心知肚明,所有饭店的后厨卫生都这种尿性,海底捞绝对不是最差。

第二,服务好还是能赢些同情分,长板补了短板。

第三,从反应速度来看,暗访新闻曝光后,海底捞大约在4小时后发布道歉声明,基本符合舆情处理的“黄金四小时”,并在不到3小时内,确定处理方案并公诸于众。海底捞公关不抵赖、不狡辩,快速、坦率回应得有点令人措手不及。

第四,打温情牌。这也是把最坏局面瞬间扭转的最为关键的一点。

纵观本次事件,虽然食品安全的问题不可小觑,也无法轻易原谅,不过海底捞的食品安全丑闻还有更值得深思的问题。

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这锅我背 ,这错我改 ,员工我养

企业对于员工犯错之后的态度折射出企业的价值观。在危机公关时最能体现一个企业的价值观。

海底捞公关通报的第六点,“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌”“主要责任由公司董事会承担”。(参见公告)

大概意思就是:1.这锅我背 2.这错我改 3.员工我养。

海底捞的公关完美利用了同理心的心理作用,从客户角度,从员工角度,既解决问题又打感情牌,重心在于彻底解决问题,读起来心里很舒服。

这背后就能看出一个企业的价值观:贯彻“客户第一”“诚信”“责任”“担当”。

价值观不是一句口号,不是对外宣传几句就成为了企业的价值观了,更不是在会议室上说几次在墙上贴出来就成为价值观了。这种价值观是一个企业长期发展过程中形成的基因,在后期发展过程中不断纠偏和强化。在企业遇到重大事件重大考验的时候方能显现。

对比一下,同样是一件丑闻:《全季酒店用洗脸毛巾擦马桶事件》

对比这两家企业对待恶性事件的方式,可以发现,一个董事会承担主要责任,一个开除员工,这就是最大区别。

开除个把员工、停职某个领导,典型的一刀切、暴政懒政。基层出问题,肯定要找管理和组织上的原因,而不是杀个替罪羊了事。食品安全出了问题,管理上逃不了干系。

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柔性的管理模式是可以的,

但是刚性的管理制度是必须的

熟知海底捞的人都清楚张勇对于员工考核的KPI变了又变,比如刚开始(以下摘自张勇之前说的话):

有人说你们火锅店服务真好,我有个眼镜,他就给我个眼镜布;我杯子里的水还没喝完,他就又给我加满了。

所以后来规定就写了一条:杯子里的水不能低于多少,客人戴眼镜一定要给眼镜布,否则扣0.05分。

这下完蛋了,来一个人都送眼镜布。

客户说豆浆我不喝了,不用加了,不行,必须给你加上。

最好笑的是手机套。有的客人说不用,服务员说我给你套上吧,客人说真不用,结果他趁你不注意的时候,把手机抓过去给你套上。

这是干嘛呢?因为不这么干要扣分啊!

后来张勇改用了柔性指标,只考察客户满意度,而且让副总组织一批神秘人去考察和感知,其实这是一种大胆冒险,也是一种尝试。

管理的问题本不是一蹴而就,当然也会存在诸多漏洞,舍本逐末,容易走偏。

近年来,饮食行业越来越讲究态度细节的花架子,但是不能忘了饮食行业的根本:首先保障的应该是食品安全和质量,其次才有资格谈其他,而很多像海底捞等的食品企业在走管理模式改进的过程中,越来越强调服务态度等软性指标。

在张勇看来,餐饮这个行业竞争了几千年后,一直建立不起一套现代化的管理机制,就是因为它的劳动密集特质,低附加值特质,“碎片化”特质。

然而正因如此,那些底层的意识很容易单一,你强调什么他就会关注什么,而企业不仅应该跟他们谈那些情怀等,更应该有切实可行的激励制度,一套严格的管理培训制度。

对于清洁人员的工作不能小觑,低薪无保障的临时工怎能真正将食品安全这种事情放在心上。

管理有模式,无定式,讲严谨性,也讲艺术性,任重而道远。但是食品安全刻不容缓......

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